Markenversprechen machen: 5 Schritte zu einem optimierten Kundenerlebnis

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Kunden begegnen Ihrer Marke auf vielfältige Weise: Produkte, Verpackung, Preis, Marketing, Vertriebspersonal usw. Jeder dieser Kontakte oder Berührungspunkte prägt den Eindruck des Kunden von der Marke. Einige dieser Berührungspunkte sind offensichtlich, wie die Produktleistung und die 1-zu-1-Kundeninteraktion. Andere Berührungspunkte wie das Produkthandbuch, monatliche Abrechnungen oder der Support nach dem Kauf wirken sich möglicherweise subtiler auf die Marke aus.

Ihr Markenimage schafft Erwartungen. Es definiert, wer Sie sind, wie Sie arbeiten und wie Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden. Ihr Markenimage ist im Wesentlichen ein Versprechen – ein Versprechen, das eingehalten werden muss.

Richtig verwaltet, wird Ihre Marke zu einem Ihrer wertvollsten Vermögenswerte und zum Inbegriff dessen, was Ihr Unternehmen auf den Markt bringt. Das Kundenerlebnis kann nicht dem Zufall überlassen werden. Es sollte aktiv gestaltet und gesteuert werden, um das Image Ihrer Marke zu verbessern. Es muss das Markenversprechen über jeden Kundenkontaktpunkt hinweg konsequent verstärken, da sonst der Wert der Marke selbst gefährdet ist.

Hier sind 5 einfache Schritte, um Ihre Kundenerlebnisse mit Ihrem Markenversprechen abzustimmen:

  1. Identifizieren Sie Ihre Gründe zu glauben

Ihr Markenversprechen ist irrelevant, wenn Ihre Kunden es nicht glauben. Daher muss Ihr Versprechen durch Gründe zum Glauben gestützt werden. Dies fügt dem Versprechen automatisch Substanz hinzu und definiert spezifische Erwartungen für den Kunden.

Beispielsweise verspricht ein Automobilhersteller potenziellen Kunden, dass Car XYZ eine “intelligente Wahl für ernsthafte Fahrer” ist. Was macht es zu einer intelligenten Wahl? Warum sollte der Kunde dieses Versprechen halten?

Um diese Frage effektiv anzugehen, sollte der Hersteller sein Versprechen mit zwei Grund zur Annahme zusammenfassen: sportliche Leistung und Sicherheit. Diese beiden Gründe definieren im Wesentlichen “intelligente Wahl” und legen die Kundenerwartungen klar fest. Sie geben dem Unternehmen auch eine spezifische Richtung für die Gestaltung des Kundenerlebnisses an konkreten Kundenkontaktpunkten wie Fahrzeugdesignfunktionen, Werbekampagnen, Händlerverkaufsansätzen und Kundendienstaktivitäten.

  1. Identifizieren Sie Kunden-Touchpoints

Jeder kleine Schritt in Ihrem Geschäftsprozess enthält eine Reihe von Berührungspunkten, wenn der Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt kommt. Ihr oberstes Ziel ist es, dass jeder Kontaktpunkt Ihr Marktversprechen stärkt und erfüllt.

Gehen Sie durch Ihre Geschäftsprozesse. Wie generieren Sie Kundennachfrage? Wie werden Produkte verkauft? Wie setzen Ihre Kunden Ihre Produkte ein? Wie bieten Sie Kundendienst an?

Mit dieser umfassenden Verfolgung Ihrer Marketing-, Verkaufs- und Wartungsprozesse können Sie eine einfache Touchpoint-Map erstellen, die die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke definiert.

  1. Bestimmen Sie die einflussreichsten Touchpoints

Nicht alle Touchpoints sind gleich. Einige davon spielen natürlich eine größere Rolle bei der Bestimmung des allgemeinen Kundenerlebnisses Ihres Unternehmens. Wenn es sich bei Ihrem Produkt beispielsweise um Eis handelt, ist der Geschmack in der Regel wichtiger als das Verpackungsdesign. Beides sind Berührungspunkte, die sich jedoch jeweils unterschiedlich auf die Erfahrungen unserer Kunden auswirken.

Um die Berührungspunkte zu bestimmen, die das Gesamterlebnis Ihrer Kunden beeinflussen, kann Ihr Unternehmen eine breite Palette von Techniken verwenden, die von quantitativer Forschung bis hin zu institutionellem Wissen reichen. Welche Methoden Sie anwenden, hängt von der Komplexität Ihrer Produkte, der Geschäftsprozesse und Ihrer vorhandenen Wissensbasis ab.

  1. Entwerfen Sie das optimale Erlebnis

Wenn Sie Ihre Gründe für die Annahme und Ihre Kundenberührungspunkte identifizieren und die einflussreichsten Berührungspunkte ermitteln, sollten Sie nun in der Lage sein, das optimale Erlebnis zu gestalten. Wenn Sie Probleme haben, kehren Sie zu Ihren Glaubensgründen zurück und bestimmen Sie, wie Sie jeden Glaubensgrund an jedem wichtigen Berührungspunkt ausdrücken.

  1. Richten Sie die Organisation so aus, dass stets die optimale Erfahrung erzielt wird

Ein ganzheitlicher Ansatz zur Ausrichtung Ihrer Organisation, um stets das optimale Erlebnis zu erzielen, ist von wesentlicher Bedeutung. Identifizieren Sie die Personen, Prozesse und Tools, die die wichtigsten Kontaktpunkte steuern. Schauen Sie über Mitarbeiter hinaus, die direkten Kontakt zu Ihren Kunden haben.

Die Auswirkungen der Mitarbeiter hinter den Kulissen sind weniger offensichtlich, aber nicht weniger wichtig. In ähnlicher Weise kann der Einfluss von Workflow-Prozessen und -Tools (d. H. Technologiesystemen) auf das Kundenerlebnis weniger intuitiv sein, ist jedoch für eine konsistente Bereitstellung von entscheidender Bedeutung.

Identifizieren Sie, welche Aktivitäten nicht mit Ihrer geplanten Kundenerfahrung übereinstimmen. Bestimmen Sie, wie Sie sie ansprechen, damit diese Komponenten ausgerichtet werden können.

Das letzte Wort

Jedes Produkt oder jede Dienstleistung, die Sie auf den Markt bringen, bringt ein Kundenerlebnis. Ist es die Erfahrung, die Sie beabsichtigen? Erfüllt diese Erfahrung das Versprechen, das Sie dem Markt gegeben haben?

Indem Sie die Personen, Prozesse und Tools identifizieren, die Ihr Kundenerlebnis bestimmen, können Sie Ihr eigenes, einzigartiges und optimiertes Erlebnis aktiv gestalten und steuern. Das Markenversprechen, das Sie dem Markt geben, wird tagtäglich an jedem wichtigen Kundenkontaktpunkt eingehalten.

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